最佳答案美國(guó)沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說(shuō)過(guò)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一?！睂?duì)于我們客運(yùn)系統(tǒng)的干部職工來(lái)說(shuō)，我想溝通更是尤為重要，因?yàn)楦骷?jí)管理者帶好隊(duì)伍需要與職工進(jìn)行溝通，列車(chē)服務(wù)需要與旅客進(jìn)行溝通。有許多實(shí)例充分證明了溝通在我們的日常工作和生活中的重要性。下面我就與大家一起分享發(fā)生在我身上的真實(shí)故事。
現(xiàn)在想起來(lái)，還讓我記憶猶新，歷歷在目，那是2008年我任京牡車(chē)隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)時(shí)。年初我國(guó)迎來(lái)了百年不遇的暴風(fēng)雪，那天正好我乘務(wù)本務(wù)列車(chē)，窗外的大雪與車(chē)窗一齊，列車(chē)在暴風(fēng)雪中艱難緩慢的前行，列車(chē)車(chē)體發(fā)出吱嘎吱嘎聲音，聽(tīng)得讓人心驚膽戰(zhàn)，毛骨悚然，我們的列車(chē)就這樣環(huán)境中走走停停，有時(shí)一停幾個(gè)小時(shí)，一個(gè)小班起床列車(chē)還沒(méi)開(kāi)。此時(shí)此刻列車(chē)上的氣氛變得異常焦灼和緊張，有些旅客按捺不住自己恐懼和焦急的心情，開(kāi)始不停地抱怨起來(lái)，不停的問(wèn)，“什么時(shí)候開(kāi)車(chē)？”甚至有的旅客已經(jīng)開(kāi)始罵罵咧咧了。此時(shí)的情況不加以控制和安撫，我們的工作會(huì)更加被動(dòng)，見(jiàn)此情況，我立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并動(dòng)員告誡大家：“遇到關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要站在旅客的立場(chǎng)多理解旅客的心情，想旅客之所想，急旅客之所急，時(shí)刻注意自己的言行舉止，一定要“制怒”，正面回答旅客的問(wèn)題，向旅客講清我們面臨的困難和遇到惡劣天氣。隨后，我通過(guò)廣播詳實(shí)地將列車(chē)晚點(diǎn)情況和列車(chē)遇到的困境解釋給旅客。同時(shí)，乘務(wù)員迅速回到車(chē)廂，堅(jiān)守崗位，穩(wěn)定旅客情緒做好服務(wù)。由于列車(chē)長(zhǎng)時(shí)間的停留，列車(chē)上的供水、食物和燃油供給已成問(wèn)題，引起了部分旅客的恐慌和不滿(mǎn)。就在這時(shí)，只見(jiàn)從硬座車(chē)廂熙熙攘攘走過(guò)來(lái)了30多名旅客向餐車(chē)聚集，情緒激動(dòng)的大呼小叫乘務(wù)員“開(kāi)車(chē)門(mén)，我們要下車(chē)，我們要吃東西……”面對(duì)這一情況，我立即大步上前，迎面而上，向旅客莊重的敬個(gè)禮，旅客被我的突來(lái)的舉動(dòng)而打動(dòng)，瞬間安靜下來(lái)，我立即請(qǐng)大家到餐車(chē)就坐，跟他們嘮起家常，并把現(xiàn)在面對(duì)困境逐一列舉，現(xiàn)在的困難不是一個(gè)人的困難，是我們所有人的困難，俗話(huà)說(shuō)：設(shè)身處地，將心比心，人同此心，心同此理。目前所有公路全部封閉，只有鐵路在運(yùn)行，鐵路畢竟是兩根鐵軌，所有列車(chē)也里一輛一輛過(guò)，“請(qǐng)大家不要著急，你們的心情我理解，我們已經(jīng)派人出去買(mǎi)水和面包了，這里有我們自己的帶的食品大家先墊吧墊吧，請(qǐng)大家放心，只要有我們?cè)?，一定?huì)保證大家安全，請(qǐng)?jiān)倌托牡却粫?huì)。”一邊解釋一邊讓乘務(wù)員將吃的分給有需要的旅客。此時(shí)列車(chē)緩緩啟動(dòng)，車(chē)內(nèi)又恢復(fù)往日的平靜。通過(guò)與旅客的交流溝通，既分散了旅客注意力，又贏得了旅客的理解和包容。就是在這樣艱苦的條件下，我們?nèi)w乘務(wù)員始終在用微笑面對(duì)著旅客，用語(yǔ)言和行動(dòng)去溝通撫去旅客焦急的心情。列車(chē)最終晚點(diǎn)24個(gè)小時(shí)到達(dá)了終點(diǎn)站，我們沒(méi)有讓任何一位旅客帶著怨言和情緒下車(chē)。從中可見(jiàn)，良好的溝通架起了我們與旅客之間互相理解和包容的橋梁。
再給大家舉個(gè)例子。我是70后，在我之后上班的大概都是80、90、00后，在家被父母寵慣了，在家飯來(lái)張口，衣來(lái)伸手，典型的獨(dú)生子女。在原來(lái)的我班組中有個(gè)新進(jìn)車(chē)班的乘務(wù)員叫小李，學(xué)習(xí)經(jīng)常遲到，上了車(chē)，眼高手低，什么也不會(huì)干，干活拖泥帶水，丟三落四，服務(wù)旅客態(tài)度還生冷硬，說(shuō)他幾句就不樂(lè)意。我沒(méi)有板起臉訓(xùn)他，古人云：感人心者，莫先乎情。而是對(duì)他說(shuō)道：既然你選擇這個(gè)崗位，你就要負(fù)責(zé)，對(duì)得起你父母，作為男人，就要有一種自強(qiáng)自立的精神，要能吃得苦，這個(gè)崗位是你立足社會(huì)的基礎(chǔ)，吃飯之源，如果你連這個(gè)崗位都干不好，社會(huì)上什么崗位能適合你？你既沒(méi)有文化也沒(méi)有技術(shù)，以后靠什么本領(lǐng)謀生呢？以后的路還很長(zhǎng)，現(xiàn)在靠你父母，父母能陪你一輩子嗎？以后有誰(shuí)會(huì)愿意嫁給你呢？”后來(lái)恰好有一次小李乘務(wù)中病倒了，同事們又是送藥又是送飯，噓寒問(wèn)暖，一路照顧他。病好后的小李，工作積極主動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)也上來(lái)了。后來(lái)我問(wèn)他為什么改變了，他說(shuō)：“車(chē)長(zhǎng)您說(shuō)的對(duì)，我今后一定要好好工作，不能再讓父母再操心了，拖班組的后腿?！蓖ㄟ^(guò)溝通，我們?cè)趲椭毠そ鉀Q工作生活中困難的同時(shí)，也使職工感受到了家的溫暖，進(jìn)一步增強(qiáng)了班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
溝通不僅是企業(yè)管理的本質(zhì)和核心，更是我們牡客凝聚青春力量，助推企業(yè)發(fā)展的有效手段，無(wú)論是在服務(wù)旅客，還是在服務(wù)職工上都需要我們用心去溝通，像水一樣，水可以明鏡，溝通無(wú)處不在。