心理健康賽道，一直都是一個(gè)具備矛盾性的賽道：需求側(cè)消費(fèi)者使用習(xí)慣未培育起來(lái)、付費(fèi)門(mén)檻太高、供給側(cè)高度不足;但與此同時(shí)，幾乎不需要大規(guī)模的可靠數(shù)據(jù)也能確定這個(gè)市場(chǎng)具備系統(tǒng)性趨勢(shì)機(jī)會(huì)。
試圖證明心理健康賽道存在巨大市場(chǎng)的論據(jù)總是不乏的：“中科院心理研究所《2019—2020中國(guó)國(guó)民心理健康發(fā)展報(bào)告》指出數(shù)億人需要心理保健……”、“《2020大眾心理健康洞察報(bào)告》顯示超過(guò)8成的受訪者有過(guò)抑郁和焦慮情緒”、“收入更高的人群對(duì)自我精神和情緒更加關(guān)注”、“收入更低的人群，更容易出現(xiàn)情緒和精神問(wèn)題”、“美國(guó)心理學(xué)會(huì)指出美國(guó)每五人中有一人存在精神衛(wèi)生問(wèn)題”……
數(shù)據(jù)之外，大眾對(duì)于心理健康賽道的認(rèn)知更多來(lái)源于個(gè)人體驗(yàn)：越來(lái)越多案例在真實(shí)生活中發(fā)生或者在媒體報(bào)道上被看到——甚至有人因?yàn)槭冀K不得其法而選擇離世。
心理健康賽道中，針對(duì)非病理性的情緒健康服務(wù)，主要是心理咨詢(xún)服務(wù)及情緒健康的自助式產(chǎn)品。從商業(yè)價(jià)值維度看其滲透率，從社會(huì)價(jià)值維度看其普惠程度，二者互為一體。
但目前來(lái)看，在國(guó)內(nèi)，情緒健康的普惠之道， 還有很長(zhǎng)的路要走。
01 需求端：游離在醫(yī)保體系外的心理健康服務(wù) 心理咨詢(xún)服務(wù)及情緒健康的自助式產(chǎn)品無(wú)法單獨(dú)治療已經(jīng)確診為病理性的精神衛(wèi)生問(wèn)題，比如抑郁癥、焦慮癥等。這些服務(wù)更多是配合正規(guī)醫(yī)療處方，對(duì)用戶(hù)進(jìn)一步提供情緒上的幫助;或者單獨(dú)解決抑郁情緒、家庭及人際關(guān)系困擾、失眠等非病理性問(wèn)題。
心理咨詢(xún)需求端的桎梏，主要由來(lái)訪者對(duì)自我病恥感的抵觸、服務(wù)過(guò)程高度非標(biāo)和成果不可測(cè)量使來(lái)訪者產(chǎn)生不信任感、價(jià)格中樞高，共同造成。
但最主要的原因是，貴。
“不是沒(méi)需求，是價(jià)格門(mén)檻對(duì)于想要體驗(yàn)一下的來(lái)訪者嘗試成本過(guò)高。”
國(guó)內(nèi)新銳或者中腰部咨詢(xún)師單次咨詢(xún)價(jià)格(50分鐘)普遍在300-600元左右，資深至頭部咨詢(xún)師單次咨詢(xún)價(jià)格區(qū)間在700-1500元。一般而言，來(lái)訪者在咨詢(xún)期間至少需要維持每周一次的咨詢(xún)頻率，整體開(kāi)銷(xiāo)負(fù)擔(dān)很大。
“美國(guó)的心理咨詢(xún)服務(wù)價(jià)格中樞也較高，但中美心理健康行業(yè)在支付端存在較大的差異。”美國(guó)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)及企業(yè)員工福利均對(duì)心理服務(wù)給與一定程度的覆蓋;而在國(guó)內(nèi)，EAP(Employee Assistance Programe)等業(yè)態(tài)已在國(guó)內(nèi)開(kāi)展將近二十年，但國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)相關(guān)員工心理關(guān)懷服務(wù)的支付意愿仍然普遍較低。頭部互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)均表示，平臺(tái)均試圖與商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行合作，但截止目前為止暫未開(kāi)發(fā)出較好的商業(yè)模式。
2016年及2018年北京及深圳就出現(xiàn)了將心理咨詢(xún)納入醫(yī)保的試點(diǎn)政策，未見(jiàn)醫(yī)保支付的進(jìn)一步普及。今年，廣州也將醫(yī)院體系內(nèi)的心理治療服務(wù)納入醫(yī)保的政策。
但考慮到心理咨詢(xún)服務(wù)的基本供給都在這些政策試點(diǎn)的體系外，同時(shí)考慮到還有如此多醫(yī)療需求爭(zhēng)奪極為有限的醫(yī)保資源，醫(yī)保覆蓋在中長(zhǎng)期仍是悲觀的。
02 供給端：從業(yè)者難賺錢(qián) 截止2021年，全國(guó)通過(guò)學(xué)會(huì)考試的心理咨詢(xún)師持證者約有130萬(wàn)人，但持證與具備執(zhí)業(yè)水平完全是兩碼事。到底全國(guó)真正受薪從業(yè)、具備執(zhí)業(yè)水平的心理咨詢(xún)師有多少，行業(yè)主要玩家給出的數(shù)據(jù)也不盡相同，數(shù)據(jù)區(qū)間在5-10萬(wàn)之間。
互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)壹點(diǎn)靈表示，平臺(tái)雖然入駐有數(shù)萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)師，但為滿足平臺(tái)的執(zhí)業(yè)水準(zhǔn)要求，真正活躍且能夠?yàn)橛脩?hù)保障心理服務(wù)質(zhì)量的咨詢(xún)師只占部分比例。
需求端的低滲透率，導(dǎo)致醫(yī)院體系以外的心理咨詢(xún)師以及非頭部的咨詢(xún)師較難接到足夠的個(gè)案，“吃土”就是從業(yè)人員供給側(cè)少的最主要原因。
已經(jīng)不怎么賺錢(qián)，還得另外交錢(qián)。
咨詢(xún)師在職業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中，需要持續(xù)支付培訓(xùn)費(fèi)用以及督導(dǎo)成本，以提升自身的執(zhí)業(yè)質(zhì)量——在主觀性極大的咨訪過(guò)程中，來(lái)訪者的“脫落率”通常是其中一個(gè)較為客觀的執(zhí)業(yè)質(zhì)量指標(biāo)，它指的是來(lái)訪者接觸咨詢(xún)師后判斷咨詢(xún)師“主觀不合適”因而終止咨詢(xún)。
“良好的督導(dǎo)老師，每小時(shí)價(jià)格也是跟資深心理咨詢(xún)師對(duì)外價(jià)格類(lèi)似，價(jià)格相對(duì)高昂。咨詢(xún)師在成才過(guò)程中是需要較高頻地接受督導(dǎo)的。”壹心理曹洪雯表示。成才周期3-5年以上，壹心理創(chuàng)始人黃偉強(qiáng)曾經(jīng)在其他媒體采訪中提到。
由于行業(yè)不具備權(quán)威的職業(yè)基礎(chǔ)培訓(xùn)體系和基礎(chǔ)設(shè)施，目前行業(yè)的培訓(xùn)及督導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施主要是由頭部心理咨詢(xún)平臺(tái)玩家和心理咨詢(xún)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各自投入建設(shè)的，相對(duì)割裂。在行業(yè)不存在公證體系的情況下，從業(yè)人員在不同主體之間的累計(jì)咨詢(xún)小時(shí)數(shù)、培訓(xùn)及督導(dǎo)情況，缺乏具備公信力的流通憑證。
“咨詢(xún)師在我們幾家頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的公開(kāi)累計(jì)咨詢(xún)小時(shí)數(shù)是可以參考的，在平臺(tái)掛牌評(píng)估過(guò)程中予以考慮。但咨詢(xún)師在其他機(jī)構(gòu)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)就基本無(wú)法辨認(rèn)了。我們會(huì)對(duì)咨詢(xún)師進(jìn)行水平評(píng)估然后準(zhǔn)入，但是也需要咨詢(xún)師在平臺(tái)重新累計(jì)咨詢(xún)時(shí)間。”
03 新模式：互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)，能否改良經(jīng)濟(jì)模型? 互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)正在通過(guò)新的單位經(jīng)濟(jì)模型將心理咨詢(xún)價(jià)格中樞降下來(lái)，打破傳統(tǒng)心理咨詢(xún)的惡性循環(huán)。
雖然互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)的形式早已出現(xiàn)，但過(guò)往更多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)僅是充當(dāng)了信息撮合的角色，其交付模式并沒(méi)有改變，同時(shí)，產(chǎn)品化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化思維欠缺，背后并沒(méi)有系統(tǒng)性地實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)模型。
心理咨詢(xún)業(yè)務(wù)的中樞價(jià)格受到行業(yè)過(guò)往服務(wù)價(jià)位的心理錨定所影響，以及咨詢(xún)師的月度收入水平影響——接單量不夠、單次價(jià)格便降不下來(lái)，糊不了口、咨詢(xún)師也只能改行。但是單純粗暴地提升接單量，將很大程度影響咨詢(xún)師的執(zhí)業(yè)質(zhì)量和執(zhí)業(yè)習(xí)慣。
因此，足夠的訂單量、質(zhì)量控制、咨詢(xún)師的行為洞察、供給側(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，是單位經(jīng)濟(jì)模型改良的關(guān)鍵。
根據(jù)頭部玩家對(duì)咨詢(xún)師行為觀察，一名咨詢(xún)師每月需要完成咨詢(xún)服務(wù)、報(bào)告編寫(xiě)、個(gè)案研究、參與培訓(xùn)輔導(dǎo)等工作內(nèi)容，在保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量的前提下，每月可承受的飽和咨詢(xún)服務(wù)小時(shí)數(shù)上限大概在60-90小時(shí)之間。
傳統(tǒng)的心理咨詢(xún)作業(yè)模式之下，心理咨詢(xún)的供需匹配受到地域上的供給限制、時(shí)間的制約和線下場(chǎng)所的成本等等影響，中腰部咨詢(xún)師基本多數(shù)無(wú)法達(dá)到工作飽和狀態(tài)。
通過(guò)向來(lái)訪者開(kāi)放遠(yuǎn)程咨詢(xún)服務(wù)的選項(xiàng)，咨詢(xún)師和來(lái)訪者可以突破諸多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形態(tài)的制約，撮合更多供需，盡量靠近咨詢(xún)師的飽和工作量。心理咨詢(xún)平臺(tái)目前也基本實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人助手進(jìn)行前期的來(lái)訪者線上接待，減少因?yàn)榉答伈患皶r(shí)帶來(lái)的流量損失。
現(xiàn)在，已有個(gè)別互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)目前已通過(guò)改良的經(jīng)濟(jì)模型實(shí)現(xiàn)低價(jià)格中樞，其心理咨詢(xún)業(yè)務(wù)的平均客單價(jià)低于300元/單次，600元/單次以上的資深心理咨詢(xún)師比例占整體咨詢(xún)師的少數(shù)。這個(gè)價(jià)格中樞足以激發(fā)更多潛在心理咨詢(xún)需求真實(shí)轉(zhuǎn)化為付費(fèi)個(gè)案、提高滲透率。在該種作業(yè)形態(tài)下，平臺(tái)咨詢(xún)師平均月薪區(qū)間約在一萬(wàn)五以上，收入已較可觀。
量多了，數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化便是質(zhì)量控制的抓手。心理咨詢(xún)是一件高度非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不但來(lái)訪者本身千人千面，咨詢(xún)師的流派、性情、執(zhí)業(yè)習(xí)慣也是千差萬(wàn)別。
04 標(biāo)準(zhǔn)化，決定了平臺(tái)質(zhì)量的控制能力 那么，如何提升標(biāo)準(zhǔn)化程度?
首先，對(duì)用戶(hù)畫(huà)像及咨詢(xún)師進(jìn)行精細(xì)的數(shù)字化畫(huà)像標(biāo)簽，便是第一個(gè)解構(gòu)該種非標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化思路。精準(zhǔn)分診，可以減少脫落率，而脫落率的減低，直接降低了接單量的損耗，同時(shí)也能體現(xiàn)用戶(hù)主觀滿意度。
其次，對(duì)咨訪過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵活動(dòng)，實(shí)施SOP(Standard Operating Process標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程)進(jìn)行約束。平臺(tái)通過(guò)咨詢(xún)師的線上咨詢(xún)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行過(guò)程督導(dǎo)，結(jié)合用戶(hù)評(píng)價(jià)，評(píng)估咨詢(xún)師執(zhí)業(yè)質(zhì)量。在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)不同表現(xiàn)的咨詢(xún)師的流量?jī)A斜進(jìn)行調(diào)整，保證good case持續(xù)發(fā)生。
但是，針對(duì)這種模式也存在頗多具有爭(zhēng)議性的傳聞，比如某互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)模型實(shí)際未實(shí)現(xiàn)低價(jià)格中樞、低價(jià)僅是引流價(jià)格，新的業(yè)務(wù)模型也導(dǎo)致咨詢(xún)師執(zhí)業(yè)質(zhì)量參差不齊。
36氪向投資人求證，投資人表示取得的盡調(diào)資料是客觀反映出該平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)較低的平均客單價(jià)，并反映平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)是良好的：“我們關(guān)注這樣的創(chuàng)新是否真實(shí)的、可持續(xù)的，對(duì)社會(huì)是有價(jià)值的。”
更大的流量下，心理咨詢(xún)平臺(tái)的質(zhì)量控制，確實(shí)是需要繼續(xù)探索的課題。
“我們認(rèn)為離線場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)是很比較難實(shí)施的，所以我們(所投項(xiàng)目)將咨詢(xún)場(chǎng)景搬到線上App內(nèi)，在咨訪過(guò)程保密和不涉及用戶(hù)隱私的前提下，通過(guò)線上交互的數(shù)據(jù)分析和用戶(hù)反饋，去督導(dǎo)咨詢(xún)師的服務(wù)質(zhì)量。”峰瑞資本副總裁陳哲向36氪表示。
其投資的新銳互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)平臺(tái)Glowe閣樓選擇了全壘打CBT(Cognitive Behavioural Therapy 認(rèn)知行為療法)的人工咨詢(xún)服務(wù)，相比精神分析法等流派，CBT等具有結(jié)構(gòu)化范式和較短的治療周期等特點(diǎn)，為標(biāo)準(zhǔn)化提供了一種可能性。
輔助工具也能進(jìn)一步幫助標(biāo)準(zhǔn)化提升。“我們?cè)谛睦碜稍?xún)業(yè)務(wù)中進(jìn)一步配置數(shù)字化干預(yù)方案，能夠有效輔助心理咨詢(xún)師開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)，服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化也得以大幅度提升。”壹點(diǎn)靈聯(lián)合創(chuàng)始人王丁表示。
質(zhì)量控制以外，更值得關(guān)注的是，在行業(yè)有限的咨詢(xún)師供給中，不是所有咨詢(xún)師都能適應(yīng)這種互聯(lián)網(wǎng)作業(yè)形態(tài)。
在心理咨詢(xún)行業(yè)入局最早的壹心理，也開(kāi)始試圖探索新的經(jīng)濟(jì)模型。憑借著較為完善的供給側(cè)建設(shè)和較大量的咨詢(xún)師覆蓋，壹心理也已經(jīng)完成對(duì)咨詢(xún)師行為的洞察。
“在我們的供應(yīng)鏈中，資歷相對(duì)深的心理咨詢(xún)師，從觀念到行為習(xí)慣已經(jīng)形成路徑依賴(lài)，是無(wú)法適應(yīng)較多的接單量和標(biāo)準(zhǔn)化的，強(qiáng)行改變會(huì)極大損耗其執(zhí)業(yè)質(zhì)量。但是稍年輕的咨詢(xún)師可以實(shí)現(xiàn)。我們目前正從培訓(xùn)源頭去向咨詢(xún)師賦予標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)觀念、更現(xiàn)代化和數(shù)字化的作業(yè)行為習(xí)慣。”壹心理聯(lián)合創(chuàng)始人曹洪雯向36氪介紹道：“我們基本沒(méi)有怎么大力推廣這個(gè)作業(yè)形態(tài)，就得到了很多咨詢(xún)師的積極反饋。”
在該作業(yè)形態(tài)下，壹心理的新銳咨詢(xún)師的價(jià)格區(qū)間也能保持在單次300元以下，新銳咨詢(xún)師平均月薪區(qū)間約在6.000-8.000元之間。
不過(guò)，咨詢(xún)師的低客單價(jià)行為始終是個(gè)階段性的行為。隨著咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)，逐步提高單次咨詢(xún)價(jià)格，公平地反映自身的專(zhuān)業(yè)水平提升程度，并換去更多的自由時(shí)間用以生活或者學(xué)習(xí)發(fā)展，是合情又自然的選擇。
這說(shuō)明這個(gè)低單價(jià)經(jīng)濟(jì)模型的維持和大規(guī)模推廣，不但需要保持大量的訂單、實(shí)現(xiàn)更標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，還需要保持一個(gè)不斷增長(zhǎng)的新入行咨詢(xún)師數(shù)量。
這個(gè)行業(yè)的供給確實(shí)是在增長(zhǎng)的，而頭部玩家需要在咨詢(xún)師的招募-培訓(xùn)-咨詢(xún)服務(wù)與賦能-督導(dǎo)全供應(yīng)鏈上，持續(xù)進(jìn)行自己的投入。
正向循環(huán)，具備可能性。
05 心理領(lǐng)域AI機(jī)器人及數(shù)字療法，離替代人工有多遠(yuǎn)? 人工服務(wù)的解決思路并沒(méi)有完全解決問(wèn)題，因此行業(yè)便開(kāi)始看向AI。
心理領(lǐng)域AI對(duì)話機(jī)器人及數(shù)字化干預(yù)療法主要以CBT(Cognitive Behavioural Therapy 認(rèn)知行為療法)為范式，這主要是由于CBT擁有高度結(jié)構(gòu)化的特征，天然存在數(shù)字化的可能性。
CBT的咨訪對(duì)話本身可以看作一個(gè)封閉式的任務(wù)導(dǎo)向型對(duì)話，需要跟蹤的對(duì)話狀態(tài)及對(duì)話策略可以是有限的。在有限場(chǎng)景內(nèi)，AI更容易做出妥當(dāng)?shù)?、有邏輯延續(xù)性的回復(fù)。目前除了應(yīng)用于毒品等嚴(yán)重成癮性問(wèn)題的解決，CBT的AI應(yīng)用主要針對(duì)抑郁、焦慮、失眠等幾類(lèi)最廣譜適應(yīng)癥。
美國(guó)較為知名的心理領(lǐng)域數(shù)字療法企業(yè)Pear Therapeutics及心理AI對(duì)話機(jī)器人Woebot，以及國(guó)內(nèi)目前的心理領(lǐng)域AI機(jī)器人玩家密友智能、聆心智能、西湖心辰、連信科技等等，在主要業(yè)務(wù)板塊上均是采取此路徑。前述互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)平臺(tái)壹點(diǎn)靈也開(kāi)始涉足。
市場(chǎng)是真的有需求。由于客單價(jià)低、性?xún)r(jià)比高，各玩家的商用方案均收到G端、B端的良好反饋——比如某玩家的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是數(shù)百元/人/年、無(wú)限次對(duì)話，在客單價(jià)上幾乎是對(duì)人工心理咨詢(xún)服務(wù)的降維式打擊。
國(guó)內(nèi)玩家已經(jīng)逐步切入2G、2B行業(yè)場(chǎng)景，比如軍隊(duì)/武警/消防官兵等特殊職業(yè)、精神衛(wèi)生醫(yī)生群體的輔助需求、社區(qū)居民和社工群體、大型企事業(yè)單位等。
在足夠的數(shù)據(jù)訓(xùn)練下，目前的AI自然語(yǔ)言處理水平基本可無(wú)障礙地實(shí)現(xiàn)一個(gè)合格CBT療程，改變用戶(hù)的認(rèn)知及行為模式。但由于心理咨詢(xún)的咨訪過(guò)程存在隱私性的倫理要求，各玩家在建立和訓(xùn)練模型時(shí)可取得的數(shù)據(jù)量總是有限、且可能存在樣本偏差的，導(dǎo)致模型能力有所局限。
在未實(shí)現(xiàn)足夠廣泛和海量的數(shù)據(jù)訓(xùn)練之前，“如果能夠通過(guò)固定問(wèn)題做好恰當(dāng)?shù)脑\斷分型，AI的治療手段很好，但是超過(guò)他問(wèn)題范疇的情況，他可能沒(méi)辦法像一位醫(yī)療專(zhuān)家那樣可以做出綜合判斷與恰當(dāng)應(yīng)對(duì)。”密友智能創(chuàng)始人湯開(kāi)智向36氪介紹。
采用這樣的解決思路也不代表就實(shí)現(xiàn)了數(shù)字療法。數(shù)字療法需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、樣本充分隨機(jī)的臨床實(shí)證，滿足詢(xún)證醫(yī)學(xué)的要求。國(guó)內(nèi)玩家各類(lèi)臨床實(shí)驗(yàn)均在進(jìn)展中，擬根據(jù)最終取得的臨床成果向國(guó)家藥監(jiān)局申請(qǐng)醫(yī)療機(jī)械認(rèn)證。
但如果只有CBT數(shù)字化療程，AI就是一個(gè)硬邦邦、冷冰冰的對(duì)話機(jī)器，還是家長(zhǎng)式訓(xùn)話的那種。
CBT數(shù)字化療程中，用戶(hù)基本無(wú)法與機(jī)器人產(chǎn)生情緒連接和情緒陪伴的感受，部分用戶(hù)可能對(duì)CBT療程話術(shù)感到不適應(yīng)、或者甚至不適合CBT的療法，心理AI機(jī)器人通常需要搭配其他解決方案或者情緒話術(shù)為用戶(hù)提供更好的使用體驗(yàn)。
而訓(xùn)練出一個(gè)具備良好識(shí)別能力和情緒支持能力的AI機(jī)器人，則門(mén)檻更高。
開(kāi)放域?qū)υ捘芰Α⒘己霉睬槟芰?、情緒疏導(dǎo)能力，要求情緒支持AI機(jī)器人擁有強(qiáng)語(yǔ)義識(shí)別、用戶(hù)狀態(tài)識(shí)別能力和更廣泛的知識(shí)圖譜和更豐富的對(duì)話策略。在用戶(hù)情緒表達(dá)相對(duì)隱性、沒(méi)有明確情緒關(guān)鍵詞的情況下，機(jī)器人需要仍然能準(zhǔn)確區(qū)分出用戶(hù)的情緒、識(shí)別出用戶(hù)的情緒狀態(tài)，比如“我想要去天臺(tái)”根據(jù)人類(lèi)常識(shí)這可能是一個(gè)危險(xiǎn)預(yù)警;“又下雨了”也許傳遞的是沮喪情緒。
清華大學(xué)教授、同時(shí)也是聆心智能創(chuàng)始人黃民烈認(rèn)為，識(shí)別用戶(hù)的語(yǔ)義和狀態(tài)只是第一階段。機(jī)器人接下來(lái)需要對(duì)于用戶(hù)的每種狀態(tài)給與豐富的回應(yīng)策略，比如表達(dá)支持、贊同、情緒映射、復(fù)述、自我暴露和及時(shí)反饋等策略，達(dá)到情緒支持。更進(jìn)一步，根據(jù)用戶(hù)的狀態(tài)提供進(jìn)一步的情緒疏導(dǎo)和指導(dǎo)方案。這當(dāng)中存在的多輪對(duì)話繼續(xù)涉及大量的強(qiáng)語(yǔ)義識(shí)別、一致性問(wèn)題、情緒識(shí)別和策略決策。
這需要巨量的、經(jīng)過(guò)妥善標(biāo)注的數(shù)據(jù)，對(duì)情緒識(shí)別模型進(jìn)行訓(xùn)練。
如同AI在其他應(yīng)用領(lǐng)域存在的問(wèn)題一樣，數(shù)據(jù)量以及人工數(shù)據(jù)標(biāo)注成本是心理領(lǐng)域AI發(fā)展的主要關(guān)鍵。目前自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域已經(jīng)可以采用基于Transformer 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型開(kāi)發(fā)的預(yù)訓(xùn)練模型，可以廣泛地實(shí)現(xiàn)人工智能的無(wú)監(jiān)督學(xué)習(xí)——不需要人工再對(duì)每一個(gè)用于訓(xùn)練模型的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注，從而大幅減少高昂的人工數(shù)據(jù)標(biāo)注成本、提高機(jī)器學(xué)習(xí)效率。
但是，在不同形態(tài)的業(yè)務(wù)中都訓(xùn)練出參數(shù)足夠大的預(yù)訓(xùn)練模型，這當(dāng)中的訓(xùn)練成本以及該模型的人工評(píng)價(jià)成本，對(duì)于心理AI玩家也非常高。
更大的挑戰(zhàn)在于，玩家在心理領(lǐng)域的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，過(guò)往機(jī)器學(xué)習(xí)在自然語(yǔ)言細(xì)粒度情感分析中使用的情緒維度和用戶(hù)狀態(tài)維度，根本不適用復(fù)雜的心理咨詢(xún)場(chǎng)景。
不同玩家都向36氪表示，針對(duì)用戶(hù)狀態(tài)的標(biāo)簽，玩家們?cè)趯?shí)踐中都結(jié)合更深入的心理服務(wù)洞察和經(jīng)驗(yàn)積累，重構(gòu)了一套用戶(hù)狀態(tài)標(biāo)注設(shè)計(jì)體系。標(biāo)注體系不但需要具備足夠多的、顆粒度足夠細(xì)的標(biāo)簽，而且標(biāo)簽之間需要具備良好的排他性(exclusiveness),才有可能訓(xùn)練出準(zhǔn)確的模型識(shí)別能力。
然而，即使現(xiàn)階段的自然語(yǔ)言處理發(fā)展程度有限，人工智能已經(jīng)體現(xiàn)出其價(jià)值。
情緒機(jī)器人已經(jīng)可以初步進(jìn)行用戶(hù)狀態(tài)識(shí)別，并做出分診，根據(jù)用戶(hù)基本問(wèn)題類(lèi)別推薦個(gè)性化的內(nèi)容、或指導(dǎo)方案。其中，在與用戶(hù)對(duì)話中，AI識(shí)別用戶(hù)的危險(xiǎn)情緒、作出預(yù)警并及時(shí)引入人類(lèi)干預(yù)，擁有巨大意義，那也許就能挽救一個(gè)人的生命。
“我們認(rèn)為，心理AI的治療解決方案的效果，跟人工智能的自然語(yǔ)言處理技術(shù)水平，不是完全等同的。”密友智能創(chuàng)始人湯開(kāi)智認(rèn)為，“并不需要人工智能完全像一個(gè)心理咨詢(xún)師那樣子按照人的樣子流暢說(shuō)話，用戶(hù)才能得到妥善地照顧，相對(duì)結(jié)構(gòu)化但是也兼顧人性化用戶(hù)體驗(yàn)的數(shù)字健康方案也能取得良好療效。”
雖然心理咨詢(xún)服務(wù)在C端構(gòu)成比較復(fù)雜的交付體驗(yàn)，但行業(yè)貧瘠的供給側(cè)和心理咨詢(xún)服務(wù)的高價(jià)格中樞，會(huì)否使得中國(guó)的AI心理機(jī)器人細(xì)分成為最快實(shí)現(xiàn)高滲透率的行業(yè)方案，值得再去觀察。
06 需求分層，淺層服務(wù)及自助式工具 “不是所有的情緒需求都需要即時(shí)交互式的心理健康服務(wù)，都市壓力、人際關(guān)系、親密關(guān)系、個(gè)人成長(zhǎng)等等問(wèn)題帶來(lái)的淺層情緒需求，是更加廣泛的需求。”58產(chǎn)業(yè)基金新服務(wù)小組向36氪補(bǔ)充道。
行業(yè)玩家可以通過(guò)其他人力供給以及自助式產(chǎn)品，來(lái)滿足相對(duì)淺層的情緒需求。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這些淺層需求的及時(shí)排解，是預(yù)防情緒問(wèn)題升級(jí)的有效手段，價(jià)格也比較低廉。對(duì)行業(yè)玩家來(lái)說(shuō)，這也是標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)?；臋C(jī)會(huì)。
比如互聯(lián)網(wǎng)心理咨詢(xún)平臺(tái)推出低價(jià)付費(fèi)的24小時(shí)傾訴熱線，只需要按照規(guī)定范式培訓(xùn)傾聽(tīng)?zhēng)?，使其具備初步的情緒支持及情緒疏導(dǎo)能力，緩解用戶(hù)應(yīng)激情緒即可，不需要具備復(fù)雜的心理咨詢(xún)技能，供給培育效率更高。
以學(xué)院派風(fēng)格心理知識(shí)內(nèi)容及共情性話題積具了大量流量的Knowyourself，發(fā)展異步式情緒咨詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)通過(guò)書(shū)信體的方式傾訴煩惱，聊愈師按照規(guī)定范式解構(gòu)內(nèi)容、識(shí)別需求，并按照范式提供情緒支持、疏導(dǎo)和解決指導(dǎo)。異步式的傾訴服務(wù)，進(jìn)一步緩解供給壓力。
但以Knowyourself為代表的心理健康企業(yè)和HeartlyLab為國(guó)內(nèi)大熱代表的正念冥想企業(yè)將著眼點(diǎn)更多放在了引導(dǎo)健康生活方式上。經(jīng)營(yíng)方式上，上述企業(yè)按照消費(fèi)品打法，認(rèn)真經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和品牌故事，對(duì)外輸出成體系化的品牌人格。
這樣的經(jīng)營(yíng)選擇使得發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化的自助式產(chǎn)品成為可能——提供標(biāo)準(zhǔn)化的付費(fèi)課程、測(cè)評(píng)、周邊產(chǎn)品、配套電子穿戴產(chǎn)品，無(wú)需面對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)模化瓶頸和非標(biāo)特性。
積極心理的社交產(chǎn)品，是另外的自助和互助形式，比如Hope。Hope是讓用戶(hù)在App上為自己埋下一個(gè)時(shí)間膠囊、寄送一封給未來(lái)自己的信。在Hope上還可以記錄下為了自己改善努力的日記和to do list、隨機(jī)滑動(dòng)指南針匿名看到其他用戶(hù)的積極to do list、或者匿名找到21天共同陪伴努力的小伙伴。積極溫暖的互助體驗(yàn)，讓用戶(hù)對(duì)社區(qū)產(chǎn)生感情連接，也產(chǎn)生可觀的用戶(hù)留存。
讓每個(gè)人都可以得到幫助 這是一個(gè)少見(jiàn)的、同時(shí)具備商業(yè)價(jià)值和人文關(guān)懷的賽道;這也是一個(gè)困難的、同時(shí)要兼顧商業(yè)和倫理的賽道。
全民普惠的情景，最終仍然依賴(lài)企業(yè)端、商業(yè)保險(xiǎn)及社會(huì)保險(xiǎn)端等支付端的發(fā)展。但是這個(gè)領(lǐng)域也可以預(yù)見(jiàn)更多商業(yè)模式上的創(chuàng)新和技術(shù)的發(fā)展，讓需要的人，隨時(shí)可以拉開(kāi)求助的門(mén)。
