在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量一直是一個(gè)被頻繁提及的概念。特別是在鐵路運(yùn)輸領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅客和貨物的安全、效率與舒適度。那么，什么是鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量呢？
服務(wù)質(zhì)量，從宏觀角度來(lái)看，是指鐵路所提供的運(yùn)輸服務(wù)能夠滿足顧客既定規(guī)則和潛在需求的一切特性。這里的“規(guī)則需求”，主要是指那些已在專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中明文規(guī)定的，例如乘客列車的實(shí)時(shí)站點(diǎn)通報(bào)、準(zhǔn)時(shí)到站、運(yùn)行時(shí)間等基本信息。這種規(guī)則性需求是服務(wù)的實(shí)際效果，它具備明確的客觀性。
服務(wù)的世界并不僅僅是這些可以量化的“規(guī)則需求”。更重要的是那些尚未被明文規(guī)定，但卻在實(shí)際服務(wù)中影響旅客感知和體驗(yàn)的“潛在需求”。如旅客對(duì)旅行的舒適度、便捷性以及整個(gè)過(guò)程的文明程度等的主觀感受和認(rèn)知。這些潛在需求是主觀的，卻對(duì)旅客的出行體驗(yàn)有著深遠(yuǎn)的影響。
回顧過(guò)去的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理，我們不難發(fā)現(xiàn)存在以下不足之處：
我們過(guò)于關(guān)注那些可以用量化指標(biāo)來(lái)衡量的“規(guī)則需求”，如速度、安全、準(zhǔn)時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性等。我們以這些指標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并以此為依據(jù)對(duì)各部門進(jìn)行內(nèi)部評(píng)價(jià)。對(duì)于那些依賴于旅客主觀感知的潛在需求，如舒適度、便捷性和文明服務(wù)等，我們?nèi)狈τ行У暮饬亢蜋z驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。
我們過(guò)于依賴行業(yè)內(nèi)部的檢查評(píng)價(jià)來(lái)判定服務(wù)質(zhì)量。只要服務(wù)符合部頒規(guī)范，就被認(rèn)為是達(dá)到了質(zhì)量要求。這種評(píng)價(jià)方式忽略了最重要的服務(wù)使用者——旅客和貨主的意見(jiàn)。他們才是最直接、最具有發(fā)言權(quán)的評(píng)價(jià)者。
鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過(guò)程與結(jié)果的統(tǒng)一。從旅客的角度看，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可不僅僅取決于服務(wù)的最終結(jié)果，更在于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。這就要求我們?cè)谔岣呒寄苜|(zhì)量的更要關(guān)注服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量。我們應(yīng)該根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)的變化和旅客、貨主需求的發(fā)展，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
例如，在客運(yùn)方面，除了基本的運(yùn)輸服務(wù)外，我們還應(yīng)該提供旅客上下車進(jìn)出站前的游覽、旅游、住宿等一條龍服務(wù)，以減少旅客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失。在貨運(yùn)方面，除了基本的運(yùn)輸服務(wù)外，我們還應(yīng)提供如上門取貨、代辦托運(yùn)手續(xù)、費(fèi)用計(jì)算、貨物包裝處理、流通加工、貨物保管、貨物分揀和配送等更多的延伸服務(wù)。
鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它既包括可以量化的“規(guī)則需求”，也包括那些影響旅客主觀感受的“潛在需求”。我們應(yīng)當(dāng)全面考慮，以提供更加完善、高效和舒適的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。