1. 職業(yè)概況
1.1 職業(yè)名稱
物業(yè)管理員。
1.2 職業(yè)定義
是按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。
1.3 職業(yè)等級
本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
室內(nèi)、外。
1.5 職業(yè)能力特征
具有一定的觀察、分析、判斷和計算能力，以及較強的溝通和表達能力。
1.6 基本文化程度
高中畢業(yè)（含同等學力）。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：物業(yè)管理員不少于220標準學時；助理物業(yè)管理師不少于180標準學時；物業(yè)管理師不少于150標準學時。
1.7.2 培訓教師
培訓物業(yè)管理員的教師應(yīng)具有本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓助理物業(yè)管理師的教師應(yīng)具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格2年以上；培訓物業(yè)管理師的教師應(yīng)具有本職業(yè)物業(yè)管理師職業(yè)資格證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級技術(shù)職務(wù)任職資格。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
從事或準備從事本職業(yè)的人員。
1.8.2 申報條件
——物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）
（1）在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。
（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書者。
——助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
（3）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學本科及以上畢業(yè)證書者。
——物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
1.8.3 鑒定方式
分為理論知識考試與技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用模擬實際操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。物業(yè)管理師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為l：15，且不少于3名考評員。綜合評審委員不少于5人。
1.8.5 鑒定時間
理論知識考試為90 min，技能操作考核為120 min，綜合評審時間不少于30 min。
1.8.6 鑒定場所設(shè)備
理論知識考試在標準教室里進行；技能操作考核在標準教室或模擬物業(yè)管理環(huán)境中進行。
2. 基本要求
2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識
2.1.2 職業(yè)守則
（1）遵紀守法，愛崗敬業(yè)。
（2）工作認真，盡職盡責。
（3）誠實守信，熱情服務(wù)。
2.2 基礎(chǔ)知識
2.2.1 物業(yè)管理基本概念
（1）物業(yè)與物業(yè)管理。
（2）物業(yè)管理的主要內(nèi)容與過程。
（3）物業(yè)管理的基本原則。
（4）物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準。
（5）物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。
2.2.2 物業(yè)管理機構(gòu)基本知識
（1）物業(yè)管理企業(yè)。
（2）業(yè)主大會與業(yè)主委員會。
（3）物業(yè)管理企業(yè)與相關(guān)機構(gòu)的關(guān)系。
2.2.3 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識
（1）住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點。
（2）住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。
（3）住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標與要求。
2.2.4 寫字樓的物業(yè)管理知識
（1）寫字樓的類型與特點。
（2）寫字樓物業(yè)管理的方式與目標。
（3）寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。
（4）寫字樓的租賃管理。
2.2.5 商業(yè)場所的物業(yè)管理知識
（1）商業(yè)場所的類型與特點。
（2）商業(yè)場所物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。
（3）商業(yè)場所的租賃管理。
2.2.6 工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理知識
（1）工業(yè)區(qū)的構(gòu)成與特點。
（2）工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容與特點。
2.2.7 其他類型物業(yè)管理知識
（1）其他物業(yè)的主要類型。
（2）其他類型物業(yè)管理的特點。
2.2.8 相關(guān)法律、法規(guī)知識
（1）物業(yè)管理法律常識。
（2）物業(yè)管理的法律、法規(guī)。
（3）物業(yè)管理的相關(guān)政策。
3. 工作要求
本標準對物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師和物業(yè)管理師的能力要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。
3.1 物業(yè)管理員
職業(yè)功能 工作內(nèi)客 技能要求 相關(guān)知識 一、 （一）日?？蛻舴?wù) l.能夠向業(yè)主或使用人提供入住服務(wù) l.接待服務(wù)規(guī)程 （二）收費服務(wù) 1.能夠按時收取物業(yè)管理費用 1.物業(yè)管理費用構(gòu)成和收費標準 二、 （一）房屋建筑維護管理 1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋使用注意事項 1.房屋構(gòu)造與識圖的常識 （二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理 1.能夠向業(yè)主和使用人說明房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的功能和使用注意事項 1.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的構(gòu)成與分類 三、 （一）安全服務(wù) 1.能夠組織保安人員提供安全保衛(wèi)服務(wù) 1.安全、保衛(wèi)常識 （二）環(huán)境保潔與綠化美化管理 1.能夠組織、指導有關(guān)人員進行衛(wèi)生保潔 1.環(huán)境保潔的知識
客
戶
管
理
服
務(wù)
2.能夠做好客戶接待工作，并處理一般客戶投訴
3.能夠擬寫物業(yè)管理的常用文書
4.能夠進行日常物業(yè)管理的檔案管理
2.接待工作禮儀常識
3.物業(yè)管理常用文書基本寫作知識
4.一般檔案管理知識
5.物業(yè)管理合同及房屋租賃合同示范文本內(nèi)容
2.能夠代收水、電、氣等費用
2.有關(guān)物價的政策法規(guī)
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)
2.能夠組織、管理有關(guān)人員對房屋進行日常維護和維修
3.能夠管理監(jiān)督室內(nèi)裝飾裝修工程
2.房屋日常維修養(yǎng)護的內(nèi)容與程序
3.室內(nèi)裝飾裝修管理法規(guī)
2.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進行日常保養(yǎng)和維修
2.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的使用知識
3.房屋附屬設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護知識
4.水、電、暖、氣、消防等設(shè)備、設(shè)施的一般維修知識與安全操作規(guī)程
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)
2.能夠執(zhí)行消防制度，并正確設(shè)置和使用消防器材
3.能夠進行管區(qū)車輛管理
4.能夠及時處理突發(fā)事件
2.管區(qū)內(nèi)的治安保衛(wèi)制度
3.防火規(guī)范和消防要求
4.處理突發(fā)事件的基本常識
2.能夠組織有關(guān)人員對環(huán)境進行綠化美化
2.環(huán)境保護的內(nèi)容與要求
3.綠化美化基本知識
3.2 助理物業(yè)管理師
一、 （一）物業(yè)接管驗收與撤管 l.能夠根據(jù)委托合同擬訂管區(qū)物業(yè)的接管驗收與撤管方案 1.制訂物業(yè)管理合同的基本要求 （二）物業(yè)管理費用 1.能夠計算物業(yè)管理費用 1.物業(yè)管理費用的計算方法 （三）房屋租賃服務(wù) 能夠擬訂房屋租賃方案 1.房屋租賃的有關(guān)規(guī)定 二、 （一）客戶關(guān)系管理 能夠有效與客戶進行溝通 1.心理學基本知識 （二）文體娛樂活動的組織與管理 能夠在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動 社區(qū)文體娛樂活動的組織與管理知識 三、 （一）房屋建筑維護管理 1.能夠進行房屋安全管理
方
案
制
訂
2.能夠組織物業(yè)的接管驗收與撤管
3.能夠建立與管理物業(yè)管理檔案
2.房屋接管驗收標準
3.檔案建立與管理知識
2.能夠組織、安排、指導物業(yè)管理費收取工作
2.物業(yè)管理服務(wù)收費管理辦法
2.房屋租賃市場預(yù)測知識
客
戶
管
理
服
務(wù)
2.公共關(guān)系基本知識
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)
2.能夠進行房屋維修管理
3.能夠進行房屋維修工程施工管理
4.能夠組織、檢查房屋的裝飾裝修工程，并按規(guī)定處理相關(guān)事宜
5.能夠識讀建筑圖紙
2.房屋完損等級評定標準
3.城市危險房屋管理規(guī)定
4.房屋維修管理的內(nèi)容與要求
5.房屋修繕工程施工管理規(guī)定
6.建筑裝飾裝修管理規(guī)定
（二）房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理
1.能夠組織有關(guān)人員對房屋附屬設(shè)備、設(shè)施進行保養(yǎng)
2.能夠進行房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維修管理
3.能夠擬定電梯的運行、維護、管理計劃
4.能夠運用智能化管理系統(tǒng)進行管理
5.能夠?qū)﹃P(guān)鍵設(shè)備的外包性維修養(yǎng)護工作進行管理
l.各類設(shè)備、設(shè)施的使用和安裝規(guī)程
2.電梯的操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容
3.電梯管理的有關(guān)規(guī)定
4.樓宇智能化系統(tǒng)基本知識與管理知識
四、
環(huán)
境
管
理
服
務(wù)
（一）安全服務(wù)
1.能夠擬訂治安管理制度和工作程序
2.能夠擬訂消防管理制度
3.能夠擬訂車輛管理制度
4.能夠預(yù)防和處理突發(fā)事故
1.安全防范設(shè)施管理的有關(guān)規(guī)定
2.消防知識
3.車輛管理知識
（二）環(huán)境保潔與綠化美化管理
1.能夠擬訂衛(wèi)生保潔方案
2., 能夠擬訂綠化美化管理方案，并組織實施
l.清潔衛(wèi)生工作要求
2.居住區(qū)綠化標準
五、
管
理
與
培
訓
培訓與指導
1.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理員進行業(yè)務(wù)培訓
2.能夠指導物業(yè)管理員的工作
培訓方法與考核基本知識
3.3 物業(yè)管理師
職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相夫知識 一、 （一）物業(yè)管理方案擬訂 1.能夠在物業(yè)管理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議 1.居住區(qū)規(guī)劃知識 （二）資金管理 1.能夠擬訂物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算 1.物業(yè)管理費用預(yù)算知識 二、 （一）維護指導 1.能夠擬訂房屋及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃 1.住宅工程初裝飾竣工驗收辦法 （二）維修預(yù)算 1.能夠編制房屋修繕預(yù)算方案 1.房屋修繕定額知識 三、 綜合經(jīng)營服務(wù) 1.能夠策劃經(jīng)營服務(wù)項目 1.經(jīng)營服務(wù)項目市場預(yù)測基本知識 四、 （一）物業(yè)管理市場開發(fā) 1.能夠進行物業(yè)管理的市場開發(fā) l.市場營銷的基本知識 （二）培訓與指導 l.能夠?qū)ξ飿I(yè)管理師以下人員進行業(yè)務(wù)培訓和指導 論文寫作常識
方
案
制
訂
2.能夠根據(jù)委托合同擬訂物業(yè)管理方案
3.能夠擬訂各項物業(yè)管理制度
4.能夠擬訂管區(qū)再開發(fā)利用方案
2.房地產(chǎn)開發(fā)基本程序
3.前期物業(yè)管理知識
4.產(chǎn)權(quán)權(quán)屬基本知識
5.物業(yè)管理成本測算與可行性研究基本知識
6.物業(yè)管理制度基本知識
7.停車場（庫）建設(shè)基本知識
2.能夠編制專項維修基金的使用計劃
3.能夠處理物業(yè)管理收費糾紛
2.物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理知識
物
業(yè)
維
護
管
理
服
務(wù)
2.能夠擬訂管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案
3.能夠進行房屋維修技術(shù)管理
2.住宅防范設(shè)施管理規(guī)定
3.房屋維修技術(shù)管理知識
2.能夠編制設(shè)備、設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案
2.房屋修繕預(yù)算知識
3.設(shè)備設(shè)施維修預(yù)算知識
綜
合
服
務(wù)
2.能夠組織開展經(jīng)營服務(wù)工作
2.經(jīng)營服務(wù)項目的要求及標準
管
理
與
培
訓
2.能夠草擬物業(yè)管理的投標書
2.物業(yè)管理招投標基本知識
2.能撰寫工作總結(jié)和專業(yè)論文
4. 比重表
4.1 理論知識
項目 物業(yè)管理員（％） 助理物業(yè)管理師（％） 物業(yè)管理師（％） 基本要求 職業(yè)道德 5 5 5 基礎(chǔ)知識 25 25 25 相 客戶管理服務(wù) 日?？蛻舴?wù) 10 — — 收費服務(wù) 10 — — 客戶關(guān)系管理 — 5 — 文體娛樂活動的組織與管理 — 2 — 方案制訂 物業(yè)接管驗收與撤管 — 8 — 物業(yè)管理費用 — 10 — 物業(yè)租賃服務(wù) — 5 — 物業(yè)管理方案制訂 — — 25 資金管理 — — 10 物業(yè)維護管理服務(wù) 房屋建筑維護管理 15 10 — 房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理 15 12 — 維護指導 — — 12 維修預(yù)算 — — 5 環(huán)境管理服務(wù) 安全服務(wù) 10 8 — 環(huán)境保潔與綠化美化管理 10 8 — 綜合服務(wù) 綜合經(jīng)營服務(wù) — — 8 管理與培訓 物業(yè)管理市場開發(fā) — — 8 培訓與指導 — 2 2 合計 100 100 100
關(guān)
知
識
4.2 技能操作
項目 物業(yè)管理員（％） 助理物業(yè)管理師（％） 物業(yè)管理師（％） 技 客戶管理服務(wù) 日?？蛻舴?wù) 20 — — 收費服務(wù) 10 — — 客戶關(guān)系管理 — 5 — 文體娛樂活動的組織與管理 — 5 — 方案制訂 物業(yè)接管驗收與撤管 — 10 — 物業(yè)管理費用 — 10 — 物業(yè)租賃服務(wù) — 5 — 物業(yè)管理方案制訂 — — 30 資金管理 — — 20 物業(yè)維護管理服務(wù) 房屋建筑維護管理 20 15 — 房屋附屬設(shè)備、設(shè)施維護管理 20 15 — 維護指導 — — 15 維修預(yù)算 — — 10 環(huán)境管理服務(wù) 安全服務(wù) 15 15 — 環(huán)境保潔與綠化美化管理 15 15 — 綜合服務(wù) 綜合經(jīng)營服務(wù) — — 10 管理與培訓 物業(yè)管理市場開發(fā) — — 10 培訓與指導 — 5 5 合計 100 100 100
能
要
求