乘務員在飛行過程中經常會遇到乘客投訴或者其他的問題,現老師簡單為大家簡單舉例說明:
“小姐,航班延誤這么久,我要投訴!”旅客的矛頭指向乘務員。
乘務員臉色泛紅,灰溜溜地回到服務間,報告乘務長,心里委屈極了:“工作十幾個小時了,有誰知道我們背后的辛苦……”
乘務長走到該旅客面前,語重心長:“我非常理解您現在的心情,我也是從一名乘客走向一名空乘……”
這是用換位思考法處理旅客投訴案例的小片段。乘務員和旅客立場不同,很難了解對方的感受,還給自己帶來不悅;乘務長愿意站在旅客
角度思考問題,“把自己當成旅客”,化解尷尬,贏得尊重。
航班上,換位思考,有助于提高服務質量,;管理上,換位思考,更能發(fā)現員工真實所需,檢驗工作流程合理與否,從而推動部門管理優(yōu)