一流酒店管理的服務(wù)技巧有哪些?酒店管理不但依靠人力,而且和硬件設(shè)施配套使用,管理者要投入精力,培訓(xùn)和教育、檢查員工在日常工作中應(yīng)具備的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和細(xì)節(jié)上的具體事項(xiàng)。那么想知道一流的酒店管理人員是怎么做的嗎?今天山東力明技工學(xué)校就來(lái)分享他們所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)技巧吧!
山東力明技工學(xué)校分享酒店管理中的服務(wù)技巧
1、整潔服務(wù)
整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔,用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生,儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、全新服務(wù)
服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué),這是酒店吸引顧客的重要因素??头坑闷返拿刻旄鼡Q,鮮花的更新,食品、原料的新鮮,以及室內(nèi)裝飾,擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同,處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。
3、禮貌服務(wù)
禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑,真誠(chéng)的歡迎,愉快的提供服務(wù),主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客,處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、快速服務(wù)
酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊,快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面,而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作,急客人之所急,在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一,它反映了酒店工作效率的低下。
5、信任服務(wù)
酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的,突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情,使客人感到舒適、安全、方便,才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障,使顧客有的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符,不能有任何欺騙行為,使客人對(duì)酒店有信賴感。
6、特色服務(wù)
酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目,而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的特別的服務(wù)項(xiàng)目,特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上,以此招徠顧客。
7、特殊服務(wù)
這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù),如贈(zèng)送飲品,提供信息,聯(lián)系用車等。
8、重視服務(wù)
重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略,而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重,比如,當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí),服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外,對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷,對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情,對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞,對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等,都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。
9、歸屬服務(wù)
酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的,所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上,獻(xiàn)上一片愛(ài)心,使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣,酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益,還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。
10、榮耀服務(wù)
"顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗,體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中,對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù),以體現(xiàn)出客人的地位和成就,從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
山東力明技工學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)招生計(jì)劃
培養(yǎng)方向
招生對(duì)象
旅游服務(wù)類
酒店服務(wù)與管理
全部專業(yè)增加基礎(chǔ)課程和專業(yè)技能訓(xùn),后一年參加山東春季高考或夏季高考,通過(guò)填報(bào)志愿升入本專科高校。
山東省內(nèi)應(yīng)往屆初中畢業(yè)生。新生面試入學(xué),并參加學(xué)校統(tǒng)一入學(xué)考試。面試、筆試均合格者,擇優(yōu)錄取。
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