一提到空姐，人們會(huì)將藍(lán)天和美麗的女孩連在一起， 空姐 高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕， 空姐 能利用工作之便走遍祖國的大江南北; 空姐 還能飛到世界許多國家，參觀那里的名勝古跡; 空姐 有著較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國家的形象與尊嚴(yán)。而在日益激烈的航空市場競爭中，空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著航空公司的利益，在 全國乘務(wù)話民航 活動(dòng)中調(diào)查顯示，有4.6.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說明空乘服務(wù)好否，直接影響著公司的發(fā)展和生存，所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象這些大的方面來看，空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀休養(yǎng)。 作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢?
1、 首先要熱愛自己的工作，對(duì)空姐工作的熱愛不是一時(shí)的：當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。
2、 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)：在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。
3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。
4、 熱情開朗的性格：空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。
5、 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)：作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。
6、學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對(duì)老年的旅客的說話技巧，對(duì)兒童旅客的說話技巧，對(duì)特殊旅客的說話技巧，對(duì)外國旅客的說話技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對(duì)重要旅客的說話技巧，對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。
禮儀是什么呢?從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。從鋏義上講，指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受到歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。那么什么是禮儀的特征呢?禮儀的特征是指禮儀具有共同性、變動(dòng)性、歷史繼承性、各民族區(qū)域性等特征。
(1)禮儀的共同性：禮儀是社會(huì)成員調(diào)節(jié)相互之間關(guān)系的行為規(guī)范，是應(yīng)該遵守的人際交往的準(zhǔn)則。俗話說： 無規(guī)矩不成方圓。
(2)禮儀的變動(dòng)性：我國是擁有幾千年歷史的文明古國，各朝各代都有一套行為規(guī)范。不同的歷史階段，有著特定的禮儀。我國古代社會(huì)女子纏足的三寸金蓮，就是當(dāng)時(shí)歷史的，由于不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和美觀而被歷史所淘汰。
(3)禮儀的歷史繼承性：禮儀屬于一定的文化范疇。一些符合人性基本需要的禮儀，具有超越時(shí)代和社會(huì)的適用性?？鬃拥?禮 作為一種制度，已煙消云散。但是他的關(guān)于禮儀的一些基本思想和規(guī)范卻一直影響著炎黃子孫。如 禮之用、和為貴 ， 待人寬 ， 退、良、恭、給、讓 ， 敬老愛幼 等思想和行為都被繼承下來了。
(4)禮儀的民族性和區(qū)域性：每個(gè)民族和地區(qū)都有自己特定的禮儀，這具體體現(xiàn)在民俗之中。如蒙古族，藏族多著長袍、褲、靴子。而藏族穿的長袍，袖有滾邊、有領(lǐng)，下擺不開衩，內(nèi)襯有領(lǐng)，長袖，短褂，習(xí)慣袒有肩。
每個(gè)地區(qū)又有著自己的文化歷史和風(fēng)俗習(xí)慣。如香港人過年喜歡說 恭喜發(fā)財(cái) ，但這句話到了新加坡就不受歡迎，人們認(rèn)為有教唆收取不義之財(cái)?shù)南右伞?/p>
總之，禮儀可以有效地展示施禮者和受禮者的教養(yǎng)，風(fēng)度和魅力。它體現(xiàn)了一個(gè)人的知識(shí)水平和他人與社會(huì)的尊重程度，是一個(gè)人的學(xué)應(yīng)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。人們從一個(gè)人的行為規(guī)范就能準(zhǔn)確地判斷一個(gè)人的社會(huì)地位及工作環(huán)境。
航空禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客的溝通，到飛機(jī)中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：
①有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);
②有助于對(duì)旅客的尊重;
③有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平：
④有助于塑造航空公司的整體形象;
⑤有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;
作為一名空姐，首先要撐握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說： 你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。 這第一印象對(duì)空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說： 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 ，可見語言使用是不得當(dāng)，是否合乎禮儀。會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果，日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談，表達(dá)思想，溝通信息交流感情，從而建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人品的重要標(biāo)志。首先要注意言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)該目光溫和，正視對(duì)方。要選擇對(duì)方感性趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過航線的地標(biāo)，在飛行中應(yīng)注意的問題等，在與旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對(duì)談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。
空姐的航空形象主要反映了空姐儀容儀表和氣質(zhì)風(fēng)度。
現(xiàn)代心理學(xué)的 光環(huán) 效應(yīng)在于人的外表，人們習(xí)慣把一切好的特征都安在漂亮的人身上在一次實(shí)驗(yàn)中，研究者給人們看了三張照片，一個(gè)外貌很漂亮，一人外貌很一般，一個(gè)外貌不好看。研究者要求人們對(duì)這三個(gè)人的27種人格特質(zhì)和未來是否幸福做出評(píng)價(jià)。結(jié)果，無論是男人評(píng)價(jià)女人、男人評(píng)價(jià)男人、女人評(píng)價(jià)男人、還是女人評(píng)價(jià)女人，結(jié)果都是最令人滿意的特質(zhì)，最幸福的預(yù)言都安在外貌漂亮的人身上
既使對(duì)幼兒園的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不揚(yáng)的孩子更受老師的寵愛，我們一直被告知不要以貌取人，但是，在實(shí)際交際中，尤其在初次見面時(shí)儀表是一個(gè)非常重要的因素。
1、空姐儀表，是指包括人的容貌，姿態(tài)服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。
儀表。在人際交往的最初階段，儀表往往是最能引起對(duì)方注意的。人們常說的 第一印象 的產(chǎn)生多半來自一個(gè)人的儀表，儀表端莊穿戴整齊者比不修邊幅的人顯得有教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。行為學(xué)家邁克爾.阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于不同的地點(diǎn)，結(jié)果截然不同;當(dāng)身穿西服革履的他以紳士的模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路的人還是問時(shí)間的過路人，大多彬彬有禮，這些人看上去屬于上流社會(huì)，頗有教養(yǎng)，而當(dāng)邁克爾扮成無業(yè)游民時(shí)，接進(jìn)他的人從流浪漢居多，就是來借水或是來借錢。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上反映出一個(gè)人的修養(yǎng)，性格等特征，在人們初次交往中能給人以鮮明的印象。
風(fēng)度，是一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、文化水平和道德外在的寫真，是人自身價(jià)具有的較為稿定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。既一個(gè)人在言談舉止中自然表現(xiàn)出各種獨(dú)特的語氣，語調(diào)、手勢(shì)、動(dòng)作等。
由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化修養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精神的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐更需要在長期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)提高本身性格的培養(yǎng)各自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相合形成空姐的氣質(zhì)。
2、儀容。儀容是指人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一。它由頭發(fā)、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容所組成。每個(gè)人的先天條件固然重要，然而并非意味著一個(gè)在儀容方面先天條件伏越的人，便可以過多的自特其長，每天的修漭可以起到非常重要的作用，這就是為什么電影演員尖扮演不同角色時(shí)帶給觀眾的美感，卻有著不同變化的原因空姐在參加飛行后，工作環(huán)境的變化往往會(huì)對(duì)儀容有一些影響。
微笑是現(xiàn)代人際關(guān)系及工作交往中最起碼的禮貌。對(duì)民航服務(wù)業(yè)來說，微笑則尤為重要，它不僅是民航業(yè)工作者的職員所需，應(yīng)以微笑讓自己和整個(gè)行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是空談微笑能表現(xiàn)出善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生 賓至如歸 之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于空乘做好服務(wù)工作。
服務(wù)行業(yè)有種說法：世界上有四種最不易保存的東西，一是飛機(jī)的座位、二是飯店的客房、三是服務(wù)人員真誠的微笑、四是律師的時(shí)間。
而全國范圍內(nèi)進(jìn)行的 乘客話民航 活動(dòng)和其他渠道進(jìn)行的對(duì)飛機(jī)乘客的調(diào)查也證明給乘客留下最深印象的是空乘人員的微笑，高于 空乘人員的服務(wù) 、 機(jī)上供應(yīng)品 、 安全 、 正點(diǎn) 等調(diào)查項(xiàng)目。
東方航空公司在服務(wù)中曾往發(fā)生過這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過來，一面請(qǐng)她們?cè)?，一面?qǐng)她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ?。此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來可口可樂?？墒撬齻冞€沒喝，就說可樂有問題，甚至過分地將可樂潑到空中小姐的身上。
這時(shí)空中小姐該怎么辦?如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無禮的行為對(duì)自己人格的污辱，再次把可口可樂遞了過去，不卑不抗地微笑著用英語說： 小姐，這些可口可樂是美國的原裝產(chǎn)品，也許貴國這家公司的可口可樂都是有問題的。我很樂意效勞，將這瓶可口可樂連同你們的芳名及在美國的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國的報(bào)上在加渲染的 。
兩位美國小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。
事后，這兩位美國小姐在留下的信中檢討時(shí)說她們自己太苛刻，太過分，并稱贊中國小姐的服務(wù)和微笑是一流的。
當(dāng)空中小姐的自尊一再受到傷害時(shí)， 制服 對(duì)方的辦法不是 以眼還眼，以牙還牙 ，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來，使自己的人格力量待以升華，同時(shí)解決了棘手的難題。
在自稱 微笑之邦 的泰國，微笑服務(wù)被廣泛運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中，泰國航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品一樣做起了廣告， 請(qǐng)乘座平軟如沙的泰航飛機(jī)到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧 。
法國巴黎被稱為 微笑的城市 ，他們不僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，即在各種服務(wù)場所的墻上或格窗里宣傳的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一顆心臟形狀的一首 微笑 詩。
微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力;
受惠者成為富有，施于者并不貧窮;
它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶
所以，奉勸各位，包括空乘，主自己微笑吧，它會(huì)讓自己和別人都感到幸福。
微笑服務(wù)，是空乘服務(wù)人員的職責(zé)所在。乘客選擇乘坐飛機(jī)放行，就要求得到安全、舒適、快捷的服務(wù)。這也是民航對(duì)社會(huì)的承諾空乘作為空中的承擔(dān)者，其服務(wù)態(tài)度和技能至關(guān)重要。應(yīng)微笑服務(wù)，以向乘客奉獻(xiàn)愛心奉獻(xiàn)熱情和藹、奉獻(xiàn)親切友善、顯示出熱情待人、平等待人、尊重他人的職業(yè)操守和職業(yè)道德，顯示出空乘服務(wù)的品質(zhì)，微笑服務(wù)，是空乘維護(hù)民航和公司形象聲譽(yù)的內(nèi)在要求?？粘耸敲窈阶钪苯右彩菒坳P(guān)注度最大的窗口，與乘客接觸最多、其形象、態(tài)度、行為、技能等直接具體影響著民航的聲望，空乘是否微笑服務(wù)既反映著空乘個(gè)人的工作素養(yǎng)與工作狀態(tài)，也體現(xiàn)著民航的管理經(jīng)營水平。微笑服務(wù)，是空乘愛崗敬業(yè)、顧客至上的職業(yè)價(jià)值理念，理想的具體表現(xiàn)。做好空乘服務(wù)工作，就要熱愛自己的崗位，尊敬自己的行業(yè)和職業(yè)，把乘客當(dāng)成賓客，以賓客為上。熱愛崗位，應(yīng)該微笑尊敬賓客，也該微笑。往小處說，在目前許多人都在下崗的情況下，空乘擁有著雖然辛苦但也令人羨慕的崗位，就應(yīng)該微笑;空乘選擇航空放行，空乘也應(yīng)該感謝人家來給航空公司送錢。更重要的是，要知道以一當(dāng)十原則，既贏得了一位乘客，就能贏得十位乘客，冷落了一位乘客，則會(huì)失去十位乘客。微笑服務(wù)，是空乘有自信、有涵養(yǎng)、文明的內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯，也是個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。一個(gè)自信的空乘，會(huì)自然地面帶微笑，展示自我形象和自我價(jià)值;一個(gè)有涵養(yǎng)的空乘，會(huì)自覺地面帶微笑，展示對(duì)別人的尊重，把微笑當(dāng)做禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給乘客;而一個(gè)文明的空乘，則會(huì)主動(dòng)地面帶微笑，營造空乘與乘客之間和睦相處，共度旅好氛圍。能否微笑服務(wù)，實(shí)際上成為一個(gè)空乘是否自信，有涵養(yǎng)和文明的表現(xiàn)。
舒心的問候是空乘所必需具備的。空乘向乘客問候時(shí)一定要積極主動(dòng)，這是職業(yè)和禮貌的要求，也會(huì)讓空乘在此后的說話交流和服務(wù)中致得主動(dòng)。如果問候不主動(dòng)，有可能因?yàn)槌丝偷淖邉?dòng)，接聽手機(jī)，與他人交流而使空乘錯(cuò)過問候乘客的時(shí)機(jī)，這一點(diǎn)很多人都有過體會(huì)。另外，如果對(duì)方先于空乘打招呼了，空乘一定要反過來問候乘客，不能沒有反應(yīng)。
空乘問候乘客，一定要是帶有微笑或表情自然輕松的熱情問候，切忌毫無表情或應(yīng)付差的問候，那樣的話，還不如不問候而只向乘客微笑一下?？粘藛柡虺丝蜁r(shí)，首先要聲音洪亮確保乘客能夠聽得見。特別在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時(shí)，大聲的問候會(huì)使乘客感到振奮，也使空乘在乘客中有了鮮明突出的印象，有利于服務(wù)氣氛的開朗、活躍。
空乘問候乘客時(shí)，還要語言清晰，無論是中文問候或是英文問候，力求發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞清晰，確保乘客能夠聽得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要語速太快，更不要應(yīng)付羞澀，否則就達(dá)不到問候的目的了。
空乘問候乘客時(shí)，還要語氣柔和，確保乘客聽得舒服。語氣生硬，便失去了熱情友好和善，不僅問候成了多余，甚至起到相反的結(jié)果。
為了做到這些要求，空乘可在平常多鼓勵(lì)自己問候別人，提高自己的膽量和反應(yīng)能力，觀察別人的反應(yīng)，調(diào)整自己的問候能力。
(：張小會(huì))