航空空乘服務(wù)之細(xì)微中見真章
提到小乘客，相信經(jīng)常坐飛機(jī)的飛友們腦中一定會(huì)閃過(guò)幾個(gè)記憶深刻的小片段：可能是坐在你身邊大哭大鬧讓你心力交瘁的那一個(gè)，可能是坐在你身后不停地?cái)[弄你的座位椅背讓你無(wú)法入睡的那一個(gè)，甚至是把飯菜吃得身上、座位上到處都是讓你頗為無(wú)奈的那一個(gè)……看來(lái)，這的確是群讓人頭疼的小家伙。
某英國(guó)網(wǎng)站曾對(duì)5000名成年乘客做過(guò)一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83%的客人表示希望在飛機(jī)上有專門的成人專區(qū)，從而遠(yuǎn)離哭鬧的兒童，而其中31%的客人甚至表示，航空公司應(yīng)該拒絕兒童上飛機(jī)。另外一家調(diào)查公司所作的類似調(diào)查結(jié)果則顯示，60%的客人希望在飛機(jī)上設(shè)置專門的家庭座位區(qū)，而有25%的客人同樣表示，非常希望他們所乘坐的航班是“無(wú)兒童”航班。
但是，既然航空市場(chǎng)并未把兒童劃為限制乘坐的范圍，那么在飛機(jī)上遇到小朋友，甚至小小朋友的幾率便不可能降低，而我們能做的便是祈禱一路平安，一路平靜。當(dāng)然，作為這些小乘客們的家長(zhǎng)，他們的內(nèi)心其實(shí)也很忐忑。專業(yè)航空咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)亞太航空中心(CAPA)最近剛結(jié)束了2011年最受家庭歡迎航空公司的評(píng)選活動(dòng)。從評(píng)選結(jié)果可以看出，對(duì)于家庭旅行的客人來(lái)說(shuō)，航空公司是否有對(duì)兒童的特殊照顧成為家長(zhǎng)們關(guān)注的重要方面。亞太航空中心的執(zhí)行董事長(zhǎng)彼得·哈比森對(duì)此表示，兒童客人屬于航空服務(wù)中的特殊人群，能否從細(xì)節(jié)上著手從而贏得孩子們的歡迎、家長(zhǎng)們的認(rèn)可，的確是航空公司感覺壓力很大的一件事情，而對(duì)于此類航空服務(wù)的評(píng)選自然也是項(xiàng)艱巨的任務(wù)。
航空公司推出兒童服務(wù)
據(jù)彼得·哈比森介紹，綜合最終獲獎(jiǎng)的航空公司的服務(wù)情況可以看出，是否有專門的兒童值機(jī)柜臺(tái)，機(jī)場(chǎng)是否有兒童活動(dòng)區(qū)，機(jī)上是否提供兒童玩具，是否在機(jī)上提供生日慶?；顒?dòng)，是否給屬于嬰幼兒范圍的小客人們提供搖籃，甚至機(jī)上空乘人員是否受過(guò)專門的培訓(xùn)以適應(yīng)照顧孤獨(dú)癥兒童等等“苛刻”的要求，成為能否得到客人認(rèn)可的重要考量條件。
記者從英國(guó)航空公司了解到，“讓小乘客開心”是英航針對(duì)機(jī)上兒童服務(wù)的宗旨，據(jù)相關(guān)工作人員介紹，“我們?cè)O(shè)計(jì)了一系列活動(dòng)，竭力能使孩子們?cè)诼贸讨型娴帽M興。比如，我們?cè)陂L(zhǎng)途航班的機(jī)上娛樂為小乘客們引進(jìn)迪士尼和卡通頻道節(jié)目，孩子們可點(diǎn)播卡通片、熱門劇集以及賣座的家庭電影，還可以享受定制的音樂頻道。不僅如此，我們還提供家長(zhǎng)控制功能，家長(zhǎng)可以過(guò)濾掉那些不想讓孩子觀看到的節(jié)目。此外，英航還為小乘客們準(zhǔn)備了Skyflyers兒童禮品包。這個(gè)禮品包被設(shè)計(jì)成小熊帕丁頓最著名的旅行箱款式，向3至5歲的小乘客們發(fā)放。此外，小乘客們還可在飛機(jī)降落前打印繪制的圖片和行李標(biāo)簽。飛行超過(guò)2小時(shí)的歐洲航班會(huì)為小乘客們提供Skyflyer故事書，而Skyflyer兒童禮品包則在飛行超過(guò)3小時(shí)的航班上均可獲得。若無(wú)小熊帕丁頓禮包，小乘客們可選擇其他禮包。”
美國(guó)聯(lián)合航空的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人則向記者介紹了機(jī)上兒童膳食，“兒童膳食的服務(wù)對(duì)象為年齡已滿18個(gè)月、占用座位的兒童。兒童膳食包括松軟、易咀嚼的食物，還可能包括一些幼兒零食。容易造成兒童噎食或口味濃重的食物不在提供之列。同時(shí)飛機(jī)上會(huì)提供脂肪含量百分之二的低脂牛奶和果汁。”
需要倍加關(guān)注的特殊客人