無論在中國南方航空股份有限公司北京分公司飛行多久,問及客艙部乘務二分部經理王軍紅時,大家都會不約而同的提及一句話,“巾幗不讓須眉”:身為乘務分部經理,在管理上將全部精力都投身到工作中,將工作視為生活;帶班飛行時則是一位事事親力親為,無時無刻不為新進員工做出表率的乘務主任;日常里把分部兩百多名乘務人員家庭情況了解到事無巨細,私底下又是一名待人熱情溫柔可親樂于助人的知心姐姐。作為2012年南航北京分公司唯一一名來自基層的“十佳女職工”,乘務長王軍紅的身上究竟具備著怎樣的與眾不同。
正視空乘工作,從心底珍惜每一次飛行
身材消瘦,面容姣好,一頭短發精湛干練,談及問題新穎獨到,這是軍紅給人留下的第一印象。和許多女孩子一樣,出于對空乘職業的向往,時值剛剛畢業的她便參加了乘務面試,經過層層選拔最終以優異的表現脫穎而出,于1998年7月正式入職南航廣州股份客艙部。2006年參加了全國首屆乘務技能比賽,獲客艙服務第一名,乘務技師職稱,同年調入南航北京分公司。
2011年10月份作為南航首架空中客車A380接機組的成員,認真學習業務和機型知識積極與空客工程師溝通,每天多次上下飛機進行檢查,在機艙內沒有空調很悶熱的環境下,對所有的應急設備和506個座位的呼喚鈴、閱讀燈、救生衣還有廚房每一個柜子的標號進行逐一檢查,確保了接機和首航的順利進行,最終獲得A380保障工作先進個人。
飛行14年間,軍紅曾多次參與國家重要領導人航班、友好邦交領導人專包機保障等,今年3月2日的廣西兩會包機上,她和她的團隊對標SKYTRAX五星要求,提供個性化人性化服務,并身著自治區民族服裝向代表們介紹機型概況,推介“空中酒窖”、“空中茶苑”等南航特色空中品牌,根據不同喜好,為他們介紹并沖泡百年品牌特級普洱、鐵觀音等,并邀請代表們一同做“空中養生八段錦”。這次獨具南航特色的空中體驗,也贏來了包括廣西壯族自治區主席在內的95位“兩會”代表們的一致贊譽。
在飛行中,作為帶班主任乘務長,不僅要具備統領全局的素質,還需要細心入微的態度。一次執行利雅得包機任務,飛機進入巡航階段,第一遍餐水服務已完畢,軍紅按例進行巡艙檢查時發現后艙的乘務員小張臉色發白,她下意識的用手摸了一下小張的額頭,果然很燙,軍紅立即回到服務臺把自己飛行包里常備的退燒藥拿給了小張,并讓其休息,還特別囑咐后艙的其他同事多對小張予以關注,一段航程下來,軍紅每次巡艙必然要過去看一眼小張,“我們需要關注旅客,了解旅客實時的需求,但作為帶班主任,我的組員同樣需要我,在我的眼里,旅客是我的朋友,而組員便是我的家人”。
談及十多年的飛行經驗與感受,她說,“乘務這份工作很辛苦,但同樣很高尚,我們不僅僅是在航班中向旅客詮釋公司品牌形象的服務人員,也是傳遞愛傳遞溫暖將旅客們平安送去目的地的愛心使者,更是在危急關頭負責保護旅客生命及財產安全的專業團隊。隨著飛行時間的累積,你越會明白乘務這份工作給予你的是其他任何一份工作都無法比擬的,要從心底珍惜每一次的飛行”。
有的放矢的管理,需要將復雜的事情簡單化
別看軍紅年紀尚輕,但分部的管理工作卻被她做的有聲有色。與她共事的同事說,工作中的軍紅,雷厲風行,可一點不輸男人。由于平日里需要兼顧一定小時的飛行工作,但日常管理又不能斷鏈,所以軍紅經常是晚上飛夜航,白天還要正常來公司完成行政工作,加班這件事對她來說已經“習慣成自然”了。當問起她是怎樣做到兩邊兼顧又事事都完成在前的時候,她說,“我不像其他有家庭的同事,需要分擔一些精力,我還年輕,我的工作就是我的生活,平日里只要善于調節,心態平和就夠了”,說罷她微微地笑了一下,但這一舉動卻觸動了筆者,誰都希望感受家庭的溫暖,都渴望家人的相伴,為了工作犧牲了自己的個人時間,一心撲在工作上的軍紅,又何嘗不是,這淡淡的一笑,包含了太多太多。
乘務管理工作具有一定的特性,員工日常飛行分散,行政工作具有難度。如何既確保日常管理的連續性,又可以提高效率確保質量,談及個人經驗,軍紅說,“管理,就是將復雜的事情簡單化”。乘務管理工作看似繁多無章,其實都可以通過類別進行歸類,只要落實到關鍵點上,“以點帶面”的效應便可激發出來,有的放矢的進行管理,也便有章可循。
近期,為全力配合好公司2012年提出的‘空中服務著力打造‘中國最好、亞洲一流、全球知名’的空中服務品牌”要求,北京客艙部根據公司安排隨之開展了一系列的服務質量整頓、全員服務大討論等工作,在整頓與檢查中確實發現了分部中存在的短板與問題:就日常飛行檢查出的問題,分部開展了為期15天的乘務人員航前物品檢查,制定相關檢查單據,就《乘務員手冊》修訂及插頁更換、證件佩戴及有效期、飛行物品等13項內容進行逐一檢查,同時加大宣貫力度,逐級開展整頓。同時,軍紅將服務大討論中分部收回的近兩百張員工問卷一一閱讀,了解員工的真實想法,結合當前隊伍年輕,成長速度飛快等前提,在分部內開展“每月一考”、在分隊內開展“每月一講”,并結合測評結果與日常表現評選“分部服務明星”,樹立典型,提升員工榮譽感與歸屬感。
此外,軍紅創新管理思路,結合班組建設,在分部內大膽提出“一幫一一對紅”幫扶工作,廣泛發動員工本人的主觀能動性,挖掘骨干人員的自身潛力,帶動新進員工一同成長。軍紅認為,“‘榮辱與共’最有利于激發當前年輕人的激情與戰斗力:一方面委派優秀的骨干與新進員工綁定,當月表現突出共同績效激勵,表現不足一并通報扣懲,這種專人專項負責的工作壓力會傳到給結對子的兩個人,有效形成點對點的中心合力;另一方面優秀的骨干分子在用心幫扶他人的同時,自身的業務水平與能力也會隨之提高,一舉兩得”。
關愛員工的同時,自己也找到了快樂
乘務隊伍發展迅猛,在2011年新聘和調入人員超過分部的三分之一,隊伍的維穩工作至關重要。自去年十月份分部書記身患重病后,軍紅便主動擔負起了黨務與工會工作。帶領團隊積極開展“為民服務創先爭優”活動,開展各類積極向上的主題活動;美化學習室的環境,在學習室準備了很多學習資料;天氣轉涼為新空乘人員購買了暖暖貼,送去分部的關懷與溫暖;分部員工結婚、生子時軍紅都會發條祝福的信息表示祝賀;如果員工家中有喪事、急事,更是盡其所能幫助他們解決困難。在參與分部管理的這些年里,軍紅對分部員工們的真心付出也同樣得到了大家的認可與回報,軍紅說,“力量是相互的,我們每個人都需要尊重、理解與扶持,而且在關愛員工的同時,我也找到了快樂,這是一種幸福”。
一天的采訪接近了尾聲,在筆者準備離開時,軍紅接了一通電話說又有工作安排,需要回去布置,陽光灑在軍紅的身上,也猶如灑在了每一個甘于奉獻、投身民航事業的女職工心里,那是一種向上的力量。祝福你,晴空下綻放的巾幗木棉,祝福你,軍紅。
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