如何提高乘務(wù)的服務(wù)態(tài)度


  隨著高端旅客業(yè)務(wù)的日趨成熟,一些問題也逐漸浮出水面,比如部分乘務(wù)長在服務(wù)高端旅客過程中或執(zhí)行專包機過程中,服務(wù)語言不到位,服務(wù)技巧薄弱,細節(jié)做得不精致。有的乘務(wù)長在完成問候和服務(wù)程序后,與高端旅客后續(xù)交流還有待進一步提高。

如何提高乘務(wù)的服務(wù)態(tài)度

  為了解決這些矛盾,今年3月開始,在廈航空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴牽頭下,幾名管理人員組成業(yè)務(wù)研發(fā)小組,共同設(shè)計開發(fā)出高端旅客服務(wù)提升培訓(xùn)課程。經(jīng)過了2個月的精心準備,經(jīng)歷了試講和反復(fù)雕琢,課程內(nèi)容最終確定下來。6月初,廈航空中乘務(wù)部在廈門舉行了11場大型培訓(xùn),提升服務(wù)技巧,尋找服務(wù)突破點,同時進一步梳理、細化服務(wù)流程。為了保持廈航廈門、福州、杭州三地業(yè)務(wù)一致性,教員還分別到福州、杭州授課,實現(xiàn)了首次由空中乘務(wù)部自主開發(fā)、組織大規(guī)模提升類培訓(xùn)項目。培訓(xùn)中更注重導(dǎo)出受訓(xùn)人員的自身的服務(wù)悟性,從流程式服務(wù)變成客戶情感共鳴式服務(wù),先旅客之想而想;從機械式服務(wù)變成潤物無聲的服務(wù),服務(wù)延伸,真情相伴。

如何提高乘務(wù)的服務(wù)態(tài)度

  教員們授課時列舉了大量生動的例子,例如一次航班上外國元首旅客突然提出“有沒有準備小禮物”,乘務(wù)員利用現(xiàn)有資源制作了愛心卡片并送上巧克力,卡片用英文寫道:“請您將我們真誠的笑容帶回家。祝您旅途愉快,一生平安!” 課后,一名乘務(wù)員將這個案例寫進了自己的日志,感慨道:“用心是打開服務(wù)百寶箱的金鑰匙!”

如何提高乘務(wù)的服務(wù)態(tài)度

  除了培養(yǎng)乘務(wù)員服務(wù)上做精,課程中還講到了服務(wù)中的溝通技巧,教員列舉了自己執(zhí)行專包機時的親身經(jīng)歷:有一次,執(zhí)行某高端旅客的專包機,得知這位旅客在航班中總是不茍言笑,乘務(wù)員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息,在航班上以此為話題,打開了這位旅客的心門。幾句話,讓旅客馬上感到親近愉快,下機時連連表示廈航的服務(wù)給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務(wù)員明白了一個簡單卻重要的道理,恰到好處的溝通會讓旅客感受到一種真正的親切感,而作為服務(wù)人員,要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

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