過(guò)的一年一度的春運(yùn)，最熱門(mén)的話題，那邊是春運(yùn)的乘車問(wèn)題。如今人們對(duì)乘車的要求，再也不是往日的“能乘車”，而是已經(jīng)到了“乘好車”的時(shí)候。什么叫乘好車？旅途環(huán)境、旅途服務(wù)、以及能體會(huì)到鐵路給人們帶來(lái)的三大好處：“舒適、快捷、好服務(wù)”。
鐵路運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，如今乘火車，人們對(duì)“服務(wù)”的要求是越來(lái)越高，如何才能滿足現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越高的的需求，實(shí)實(shí)在在的體現(xiàn)出“好服務(wù)”呢？那就需要鐵路內(nèi)部不斷的總結(jié)、不斷的完善各種機(jī)制。一方面要從內(nèi)部解決矛盾，另一方面又要對(duì)外宣傳服務(wù)。怎么宣傳？不是用嘴，最好的就是用行動(dòng)，也就是說(shuō)行動(dòng)上能真正做到鐵路提出的那句口號(hào)“待旅客如親人”那便自然而然的形成了服務(wù)。
對(duì)于服務(wù)而言，其實(shí)也要看雙方怎么去理解和看待。打個(gè)比方，你曾經(jīng)在某家餐廳用過(guò)餐，然而這次用餐并不愉快，飯菜來(lái)的太慢、餐廳環(huán)境太差、服務(wù)員態(tài)度不好等等，諸多因素導(dǎo)致了你對(duì)這家餐廳的不滿意，那以后你想要再接受這家餐廳，恐怕那是相當(dāng)困難的。同樣咱們?cè)?jīng)乘火車出行時(shí)，也同樣會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，乘車難、買(mǎi)不到票、車廂環(huán)境太差等等。所以現(xiàn)在想要求人們從思想上再來(lái)接受“乘火車好”的話，困難的程度也就不言而喻。吃飯選擇餐廳，我們可以這家不喜歡，選擇別家。而乘火車不一樣，始終都是在和鐵路部門(mén)打交道，如果是曾經(jīng)那種不好的觀念已經(jīng)存在腦海里的話，那必將導(dǎo)致越來(lái)越大，矛盾也將越來(lái)越激化。所以，有時(shí)候在我們可以試著改變下自己的觀念，在面對(duì)鐵路如今巨大變化的情形下，看看它給我們到底帶來(lái)了什么。
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費(fèi)者需求。消費(fèi)者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，但是這些具體的規(guī)格對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”?，F(xiàn)在乘火車其實(shí)很大一部分人已經(jīng)沒(méi)有以往那種仇恨鐵路的思想，大多數(shù)人也在慢慢的轉(zhuǎn)變對(duì)鐵路的認(rèn)同。不同的人帶著不同的認(rèn)知態(tài)度去接受服務(wù)的話，想必一定會(huì)有不同的感受。而鐵路部門(mén)也要明確服務(wù)的主體，對(duì)待旅客，對(duì)待業(yè)主要以服務(wù)者的姿態(tài)出發(fā)，培養(yǎng)職工愛(ài)崗敬業(yè)的精神。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐，提高了客貨服務(wù)質(zhì)量尤其是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍需提高。由于服務(wù)本身并不存在價(jià)值，而是服務(wù)者在對(duì)被服務(wù)者的一種勞動(dòng)付出，因而被服務(wù)者對(duì)服務(wù)的直接評(píng)價(jià)就導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值的高低。所以，廣大群眾改變自我觀點(diǎn)，能最直接和最簡(jiǎn)單的去感受到鐵路服務(wù)的變化。
